Palautteesta käytäntöön – asiakkaiden ääni viedään Sarlinilla strategiaan ja toimenpiteisiin

Asiakastutkimus toteutettiin kesällä 2025 tutkimustoimisto Vastakaiku Oy:n toimesta. Vastaajakunta koostui eri teollisuuden alojen edustajista, aina paineilmasta ja energiaratkaisuista automaatioon ja huoltopalveluihin.  

Sarlinin asiakaskokemustutkimus 2025: 

• Vastaajia 441:stä Suomessa toimivasta yrityksestä, joiden liikevaihto liikkui alle 5 miljoonasta yli 100 miljoonaan euroon.
• Menetelmänä sähköinen kattava kysely.
• Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta sekä Sarlinin toimintaa niin strategisena kuin asiantuntijakumppanina sekä ratkaisuiden, palveluiden ja tuotteiden toimittajana.  

Tutkimus oli luonteva jatkumo edellisen vuoden asiakasmielikuvatutkimukselle, jossa kartoitettiin laajemmin teollisuuden trendejä ja markkinatilannetta. Tällöin myös haastateltiin laaja joukko Sarlinin asiakkaita ja muita keskeisiä sidosryhmien edustajia.  

Tutkimuksessa Sarlinin toiminnassa kiitosta saivat etenkin seuraavat teemat: 

• asiantuntemus ja tekninen osaaminen
• luotettavuus ja pitkäaikainen kumppanuus
• kattava palvelutarjonta
• nopea reagointi ja joustavuus. 

78 prosenttia vastaajista koki yhteistyön Sarlinin kanssa sujuvaksi tai erittäin sujuvaksi.

Tutkimuksessa nousi esiin myös konkreettisia kehitysalueita, joihin Sarlinilla on tartuttu määrätietoisesti.  

Asiakkaat toivoivat esimerkiksi parannuksia proaktiivisuuteen ja viestinnän selkeyteen. 

Palaute kirkasti sekä jo tiedossa olevia kehityskohteita että vahvisti käsityksen siitä, että olemme oikealla tiellä perusasioiden kanssa. - Sarlinin toimitusjohtaja Jiri Viholainen.

Sarlinilla on käynnistetty useita kehityshankkeita palautteiden pohjalta. Nämä keskittyvät mm. asiakasviestinnän tehostamiseen, ennakoivaan yhteydenpitoon sekä reagointinopeuden parantamiseen.

Tärkeintä on edelleen päivittäisten toimintojen huolellinen hoitaminen sekä aktiivinen ote haasteiden ratkaisemiseen, Viholainen tähdentää.

Asiakastutkimus on erityisen arvokas siksi, että sen avulla voidaan kartoittaa paitsi asiakkaiden odotuksia, myös varmistaa, että ratkaisut pysyvät merkityksellisinä. 

Vihreän siirtymän, energiatehokkuuden ja digitalisaation kaltaiset teemat vaativat entistä tiiviimpää verkostoyhteistyötä.

Yksikään yritys ei voi edistää suuria teemoja yksin – tarvitaan asiakkaiden, kumppaneiden ja asiantuntijoiden välistä jatkuvaa vuorovaikutusta. 

"Markkina muuttuu nopeasti, ja tutkimukset antavat tietoa, joka auttaa yrityksiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja ennakoimaan kehitystä. Proaktiivisella toiminnalla on valtava merkitys", kuvaa Vastakaiku Oy:n toimitusjohtaja Katariina Tenhunen.

Asiakastutkimuksen arvo toteutuu vasta, kun tulokset johdetaan konkreettisiin toimenpiteisiin.  

Sarlinin vahvuudeksi Tenhunen nostaa valmiuden muuttaa toimintaansa datan pohjalta. 

"Sarlinilla on selkeä tahtotila muuttaa toimintaansa saadun palautteen perusteella. Monilla yrityksillä on käytettävissään hyvää dataa ja tietoa, mutta rohkeat linjaukset jäävät tekemättä", Tenhunen kuvaa.  

Tulosten jalkauttaminen koko organisaatioon on olennainen osa prosessia. 

"Sarlinilla ei pelkästään johtoryhmässä pohdita mitä tehdään, vaan on hienoa, että tieto viedään läpi organisaation ja liiketoimintayksiköt itse lähtevät pohtimaan, mitä tästä napataan", Tenhunen jatkaa. 

Hän korostaa myös kehitystoimenpiteiden priorisointia.

"Kaikkea ei pidä tehdä kerralla. On tärkeää priorisoida: lyhyellä aikavälillä voidaan toteuttaa nopeita parannuksia, ja pitkällä aikavälillä kehittää syvempiä prosesseja." 

(Arvostan) Hyvää osaamista omasta toimialasta. Laaja yhteistyökumppanien verkosto. - Asiakaspalaute

Avoimuus ja kuuntelemisen kulttuuri ovat Sarlinille tärkeitä arvoja. Ne näkyvät siinä, että asiakaspalautteen oppeja on käsitelty avoimesti ja viety  tärkeäksi osaksi strategiatyötä. 

Asiakaspalautteet olivat yllättävän hyvin linjassa strategiatyön kanssa ja tukivat strategisia valintoja ja prioriteetteja. - Viholainen. 

Erityisesti palvelukehityksessä asiakasymmärrys on keskeisessä roolissa.  

"Nykyään asiakkuuden hoito ei ole pelkästään palveluiden tarjoamista ja myyntiä, vaan jatkuvaa vuorovaikutusta ja dialogia", sanoo Viholainen.
 
"Asiakkaat eivät myöskään odota mitään ihmeellisiä sirkustemppuja, vaan perusasioiden huolellista hoitoa ja aktiivista otetta haasteiden ratkaisemiseen”, hän jatkaa. 

Toimitusjohtaja otti myös henkilökohtaisesti roolia asiakkaiden kuuntelemisessa. Hän kontaktoi yli sata asiakasta, jotka antoivat luvan yhteydenottoon. 

"Jatkokeskusteluissa olemme syventäneet tutkimuksessa esiin nousseita asioita ja odotuksia. Nämä keskustelut ovat olleet äärimmäisen arvokkaita vuoropuheluja", Viholainen kertoo. 

Laaja asiakaskokemustutkimus syvensi Sarlinin asiakasymmärrystä. Sen rinnalla jatkuu säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja aktiivinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa. 

 "Kiitän Sarlinin puolesta asiakkaita, jotka ottivat aikaa ja kertoivat ajatuksiaan. Arki on kiireistä, joten on hienoa, että tälle löydettiin aikaa. Se osoittaa, että yhteinen kehittäminen kiinnostaa", Viholainen sanoo.

Kun strategiset valinnat perustuvat aidosti asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin, syntyy kestävää liiketoimintaa, joka hyödyttää kaikkia osapuolia.